#소비자 권력 #데이터
훌륭한 아이디어가 세상의 주류가 되기까지는 여전히 오랜 시간이 걸린다.
아마 이 사실은 앞으로도 변하지 않을 것이다.
하지만 흥미로운 역전 현상이 일어나고 있다.
바로, 나쁜 아이디어와 불공정한 가격, 기만적인 마케팅, 명백한 사기는 그 어느 때보다 빠른 속도로 노출되고 퇴출당하고 있다는 점이다.
그리고 이 속도는 앞으로 더욱 빨라질 것이다.
정보화 시대는 단순히 좋은 것을 퍼뜨리는 데 그치지 않는다.
그보다 더 강력한 힘은 나쁘고 비효율적인 것을 드러내는 능력에 있다.
과거 소수의 기자나 전문 비평가들이 담당했던 감시의 역할은 이제 수십억 명의 평범한 사람들에게로 넘어갔다.
우리 모두는 무언가 잘못된 것을 찾아내는 예리한 감시자가 되었다.
소비자가 권력이 된 시대의 증거들
이제 기업이 열등한 제품을 판매하기는 극도로 어려워졌다.
수천, 수만 명의 구매자가 아마존에 생생한 후기를 남기기 때문이다.
끔찍한 서비스를 제공하는 것 또한 힘들어졌다.
수많은 고객이 옐프(Yelp)와 같은 플랫폼에서 당신의 잘못을 즉시 지적한다.
나쁜 고용주가 되기도 어렵다. 글래스도어(Glassdoor)에는 수많은 전현직 직원들의 경험담이 낱낱이 기록된다.
이것은 권력의 균형이 기업에서 소비자로 완전히 이동하고 있음을 보여주는 명백한 증거이다.
아마존의 창업자 제프 베이조스는 이러한 변화를 일찍이 간파했다. 그는 이렇게 말했다.
“권력의 균형은 기업에서 소비자로 이동하고 있습니다.
이에 대응하는 올바른 방법은 에너지와 관심, 돈의 대부분을 훌륭한 제품이나 서비스를 만드는 데 쏟고,
그것을 알리는 마케팅에는 그보다 적은 양을 투입하는 것입니다.”
마이클 델 또한 비슷한 관점을 제시했다.
“더 이상 소비자를 속일 수 없습니다.
과거에는 제한된 정보와 지리적 이점을 이용해 이득을 보던 사업 모델이 있었지만,
인터넷은 그런 비즈니스 모델을 완전히 파괴해 버렸습니다.”
온라인 콘텐츠의 폭발적인 증가는 양면성을 지닌다.
누구나 자신의 이야기를 전하고 정보를 공유할 플랫폼을 갖게 된 것은 긍정적인 측면이다.
하지만 동시에, 모든 사람이 서로를 지켜보며 당신의 실수나 비효율, 부정을 폭로할 기회를 엿보고 있다는 의미이기도 하다.
거대 언론이 아닌 평범한 개인의 힘
이러한 변화의 놀라운 점은 거대한 조직이 아닌 평범한 개인이 변화를 주도한다는 사실이다.
제약회사 밸리언트(Valeant)의 비상식적인 회계 부정을 폭로한 사람은 월스트리트의 거물급 분석가나 대형 언론사 기자가 아니었다.
그는 집에서 일하며 자신의 분석을 온라인에 공유하던 한 명의 개인이었다.
멜라니아 트럼프의 공화당 전당대회 연설이 미셸 오바마의 연설과 놀랍도록 유사하다는 점을 처음 발견한 것도 탐사보도팀이 아니었다.
스타벅스에 앉아 있던 한 개인이 트위터를 통해 이 사실을 알렸고, 순식간에 전 세계의 주목을 받았다.
이러한 현상은 비단 특정 사건에만 국한되지 않는다.
금융 서비스 산업의 가장 큰 위협은 형편없는 수익률이나 높은 수수료가 아니다.
이 두 가지는 수십 년간 지속된 관행이었다.
진짜 위협은, 이제 누구나 손쉽게 수수료와 수익률을 다른 상품과 즉시 비교할 수 있게 되었다는 사실 그 자체이다.
34년간 미제로 남아있던 살인 사건의 피해자 신원이 페이스북 게시물 하나로 단 6일 만에 밝혀진 사례도 있다.
불과 10년 전만 해도 상상하기 어려운 일들이다.
데이터가 모든 것을 증명하는 시대
과거와 현재의 차이를 극명하게 보여주는 일화가 있다.
1990년대 한 신문사 기자는 광고주와의 미팅을 이렇게 회상했다.
“광고 영업팀은 광고주에게 하루에 몇 부의 신문을 인쇄하고 어디에 배포하는지 보여주었습니다.
물론 숫자는 엄청났죠.
우리는 하루에 100만 부 이상을 찍어냈습니다.
영업팀은 ‘당신의 광고를 100만 명의 독자에게 노출시켜 주겠다’고 말했고, 광고주들은 감탄했습니다.”
물론 그것이 완벽한 진실이 아님을 모두가 알고 있었다.
인쇄된 모든 신문이 읽히는 것도 아니고, 읽히더라도 모든 면이 주목받는 것은 아니기 때문이다.
하지만 누구도 그것을 증명할 방법이 없었다.
정확히 몇 명의 독자가 광고를 봤는지 추적할 데이터가 존재하지 않았던 것이다.
그래서 사람들은 그저 ‘100만 독자’라는 말을 받아들였다.
그러나 디지털 광고가 등장하며 모든 것이 바뀌었다.
광고와 상호작용한 독자의 수를 정확히 측정할 수 있게 된 것이다.
그리고 그 숫자는 기대보다 훨씬 적었다.
사람들이 뉴스를 온라인으로 읽도록 설득하는 데는 수년이 걸렸지만, 정확한 데이터가 공개되자마자 광고 단가가 하락하는 것은 순식간이었다.
과거에는 비효율과 부정확성을 알면서도 “그냥 넘어갈” 수밖에 없었다.
대안이 없었기 때문이다.
하지만 오늘은 다르다.
모든 사람이 당신을 지켜보고, 당신의 모든 활동에 대한 데이터를 가지고 있다.
이제 더 이상 숨을 곳은 없다.
비즈니스의 세계는 언제나 경쟁적이었지만, 이제 그 경쟁은 차원이 다른 수준으로 격상되었다.
단순히 목소리를 높여 소리치는 방식(마케팅)으로 앞서 나갈 수 있다고 믿는다면 큰 착각이다.
소리치지 않고도 자신의 가치를 데이터로 증명할 수 없는 기업은 이 새로운 시대에 결코 살아남지 못할 것이다.
(참고 문헌 – Good News: There’s Nowhere Left to Hide, Morgan Housal)
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